Нередко случается так, что клиент совершает одну покупку и больше не возвращается. Кажется, Вы нашли хорошего и перспективного клиента для своей фирмы, а он по какой-то причине оказался одноразовым заказчиком? Мы привыкли с оптимизмом рассматривать дальнейшее взаимодействие, решать поставленные перед нами задачи, а доля постоянных клиентов не увеличивается?

Такое встречается с каждым. В любой сфере бизнеса у каждой компании есть некоторая доля клиентов, который придет один раз и больше не вернется. Сегодня мы постараемся прояснить ситуацию и дать советы для того, чтобы процент таких клиентов снижался. Поиск новых клиентов – задача сложная, поэтому нужно приложить немало усилий для того, чтобы каждый приведенный клиент оставался с нами надолго.

Сразу оговоримся о ключевом моменте в вопросе завоевания постоянных клиентов: если товар Ваш плох, то его не спасет даже самый лучший сервис. Стоит отметить, что обратное утверждение так же верно: продать даже самый лучший и необходимый товар не получится при плохом сервисе. Определенно, работать надо по обоим направлениям. Сейчас мы подробно рассмотрим вопрос сервиса.

Первый совет: CRM-системы – важный инструмент для возврата клиента.

Система по управлению взаимоотношениями с клиентом помогает менеджеру в работе с большим количеством клиентов. Порою, письмо или звонок клиенту напоминает о Вашей компании. В глазах клиента Вы выглядите рациональным и ответственным партнером.

Совет второй: Клиентоориентированность

Что бы завоевать доверие клиента, на какие только ухищрения мы не идем. Порою, стоит поступиться и ценами, и принципами работы, чтобы получить хорошего надежного клиента, который остановит свой выбор на Вашей компании. Покажите ему небывалую заботу и сервис. Помните, что он приносит Вам свои деньги. Купить аналогичный товар он может и у Ваших конкурентов. Главным Вашим преимуществом должно стать то чувство, которое у клиента будет ассоциироваться с Вашей компанией. Никто не пойдет даже за самым необходимым товаром в то место, которое запомнилось хамским отношением или не запомнилось вовсе. Оставьте о себе самые приятные и теплые впечатления. Будьте вежливы, соглашайтесь, стремитесь всячески узнать потребности клиента и помочь ему в их реализации. Дайте ему все необходимое.

Третий совет: Наглядно демонстрируйте возможности.

Очень важно, чтобы все Ваши обещания и желания оставались не только на словах. Клиент, которому обещали золотые горы, а преподнесли небольшой кусок грязи обязательно оценит такой поворот событий, причем далеко не в Вашу пользу. Держите свое слово, выполняйте взятые обязательства, решайте поставленные задачи. Причем делать это надо как до совершения сделки, так и после ее окончания. Казалось бы, у Вас нет никакого стимула выполнять обещанное уже после того, как продажа совершена. Это понимает даже Ваш клиент. Удивите его: реализуйте все обещанное, и он обязательно к Вам вернется.
Отмечайте те шаги, которые заинтересовали Ваших клиентов. Самые популярные меры следует включить в стандартное предложение. Это позволит привлечь и удержать большинство Ваших клиентов.

Совет четвертый: Каждый клиент – особенный.

Каждому человеку хочется чувствовать особое отношение к себе. Поэтому Вы должны показывать свое особенное отношение к каждому. Пусть даже эта особенность одинаковая для всех клиентов, но конкретный человек должен чувствовать, что особенный именно он. Будьте психологом: присоединяйтесь к клиенту. Предлагайте бонусы и скидки, особенный сервис не на входе в компанию. Делайте такое предложение непосредственно перед конкретным клиентом. Пусть он знает, что такое предложение Вы сделали только ему. Клубные и V.I.P. карты, накопительные и постоянные скидки обеспечат долгосрочные отношения с Вашим клиентом.

Пятый совет: Постоянным клиентам – специальные предложения.

Клиент должен сам пожелать стать постоянным Вашим партнером. Завлеките его особыми программами и условиями. Это отличный инструмент лояльности. Сообщите ему, что при последующей покупке он сможет рассчитывать на специальные условия.

Шестой совет: Регулярный контакт

Регулярно ненавязчиво напоминайте о себе: звоните, чтобы поинтересоваться о текущих делах, дарите подарки и сувениры. Дружите с клиентом. Это требует времени и Вашего внимания, но отдача от такой работы не заставит себя долго ждать.

Совет седьмой: Демонстрируйте результаты

Даже если клиент всем доволен, спустя какое-то время он забывает о результатах, которые приносит ему Ваше сотрудничество. Для него текущее положение вещей становится обыденным. Не позволяйте этому случиться. Регулярно и исправно демонстрируйте результаты своей работы. Покажите прозрачность и честность. Высылайте отчеты и статистику.

Восьмой совет: Удивляйте.

Всегда давайте клиенту больше того, что пообещали. Предвосхищение ожидания положительно действует на каждого. Заранее узнайте о том, что хотел получить клиент от Вашего сотрудничества. Пообещайте выполнить часть его обещаний. Так в Вашем рукаве окажется туз, разыграть который Вы можете в процессе или по завершению сделки.

Совет девятый: Включите эмоции

Радуйтесь успехам и сопереживайте неудачам вместе с клиентом. И Вы станете особенным человеком в жизни их компании, тем человеком, которому искренне небезразлична судьба совместного предприятия. Стремитесь к эмоциональной связи с каждым клиентом. Такие клиенты будут работать с человеком, а не с безликой компанией.

* * *

Вот всего девять нехитрых советов, над которыми следует подумать каждому, кто работает с клиентами. Развивайтесь: применяйте наши советы, и Вы со временем увидите очевидные результаты работы. Обратите внимание на ключевые моменты, разработайте собственные предложения и типовые ситуации, применимые к Вашим клиентам. Ваши клиенты станут лояльнее и обязательно будут возвращаться к Вам снова и снова.